Hampir semua yang telah saya lakukan dalam kehidupan profesional saya ditujukan kepada para bankir dan penyedia teknologi bank. Pekerjaan saya berfokus pada bagaimana kedua kelompok ini dapat meningkatkan pendapatan mereka, mengurangi biaya mereka atau mengurangi risiko mereka – intinya bagaimana kelompok ini bisa lebih rasional secara ekonomi.

Kami, sebagai bankir dan penyedia teknologi, mencintai industri kami. Faktanya, kami sangat menyukainya sehingga kami cenderung sedikit rabun dalam hal pemikiran kami. Kita cenderung memandang semua yang kita lakukan dari sudut pandang bankir atau Kumpulan call center perusahaan penyedia teknologi. Kami berbangga dalam berpikir, berdiskusi dan berdebat tentang apa aplikasi call center terbaik, mekanisme pengambilan kas ATM terbaik, siapa yang menyediakan perangkat lunak otomasi cabang terbaik, atau apa struktur cabang terbaik. Banyak buku dan artikel telah dicetak tentang apakah kami harus menyediakan kopi pada hari Sabtu di cabang kami.

Namun, kadang-kadang, lebih baik naik beberapa ribu kaki dan mengingatkan diri sendiri bahwa kita sedang melayani pelanggan dan kita perlu memikirkan apa yang diinginkan pelanggan itu. Saya telah menghabiskan karir berbicara dengan pelanggan bank dan bankir tentang apa yang benar-benar diinginkan pelanggan, dan saya yakin saya telah memecahkan kode dan mengungkap kebenaran yang tidak menyenangkan.

Apa yang sebenarnya diinginkan nasabah bank ritel? Apakah mereka menginginkan cabang terang dan lapang yang melayani Starbucks? Apakah mereka menginginkan teller yang bahagia dan tersenyum (secara langsung atau virtual)? Apakah mereka menginginkan layanan instan melalui Internet, perangkat seluler, atau telepon? Atau apakah mereka, seperti entitas rasional lainnya, ingin memaksimalkan kekayaan mereka?

Ini mungkin bid’ah, tapi saya sampaikan bahwa pelanggan kurang peduli tentang apa yang menurut kami mereka pedulikan, dan lebih tertarik untuk memaksimalkan ekonomi pribadi mereka. Singkatnya, mereka mencari suku bunga deposito yang lebih tinggi, suku bunga pinjaman yang lebih rendah dan sedikit, jika ada, biaya dan ongkos. Kedua, mereka hanya mencari tingkat layanan yang memungkinkan mereka bertransaksi bisnis secara efisien dan efektif… titik. Saya menyebutnya, “tingkat layanan efektif minimum”.

Ingatlah bahwa orang tidak ingin melakukan transaksi perbankan – mereka perlu melakukan transaksi perbankan. Oleh karena itu, pergi ke cabang pada hari Sabtu sore tidak termasuk dalam daftar kegiatan bebas mereka. Hampir tidak ada yang dapat dilakukan atau disediakan oleh bankir atau penyedia teknologi yang akan membuat pelanggan ingin, atau berharap, untuk datang ke cabang, terhubung melalui Internet, atau menghubungi bank mereka untuk melakukan transaksi perbankan ritel.

Penting juga untuk diingat bahwa uang adalah salah satu produk yang paling banyak ditemukan di pasaran saat ini. Pinjaman dari bank “A” sebesar 7,5% tidak dapat dibedakan dengan pinjaman dari bank “B” sebesar 7,5%. Perbedaan antara kedua pinjaman ini jauh, jauh lebih sedikit daripada antara, katakanlah, truk pikap dari Ford dan truk pikap dari Toyota.

Bankir memahami hal ini, atau mereka pikir mereka mengerti, dan mereka mencoba untuk membedakan diri mereka dengan kampanye pemasaran dan menganggap diferensiasi layanan. Faktanya adalah, kebanyakan orang akan memberikan nenek mereka untuk menghemat 25 basis poin untuk pinjaman rumah dan tidak ada jumlah teller yang tersenyum, kopi Starbucks, kue Mrs. Field, atau aplikasi iPhone yang apik akan mengimbangi tarif yang lebih tinggi.

Singkatnya, pelanggan kami sangat mirip dengan kami (bankir dan penyedia teknologi) karena mereka ingin melakukan tiga hal; meningkatkan pendapatan mereka, menurunkan biaya/pengeluaran mereka dan memitigasi risiko (memiliki tingkat kepercayaan tertentu bahwa uang mereka aman). Mungkin bank, dan mitra penyedia teknologi mereka, perlu memikirkan kembali bagaimana mereka mendekati aset mereka yang paling berharga – pelanggan perbankan ritel.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *